LLA y el PRO rechazaron la iniciativa. Reconocimiento de la dificultad de recibir atención personalizada rápida por la imposición de menúes de opciones listadas numéricamente con respuestas automáticas.
La Cámara de Diputados avanzó hoy con la firma de dictámenes que apuntan a que las empresas de telefonía, internet y cable garanticen la atención personalizada de los clientes con personal humano.
Es frecuente que en los últimos años los usuarios, al llamar por teléfono a estas empresas de telecomunicaciones para diversos trámites o consultas, se enfrenten con interminables menúes de opciones listadas numéricamente con respuestas automáticas, y les sea sumamente engorroso atinar a hablar con un operador humano.
Muchas veces esta imposibilidad de hablar con un agente de atención al público en medio de esta lógica laberíntica de opciones hace que la comunicación telefónica se extinga sin que el cliente se vaya con la respuesta que fue a buscar.
La sospecha que cunde en amplios sectores de la sociedad civil es que las compañías buscan empujar al cliente a la resignación para desalentarlo a hacer llamadas telefónicas y de esa manera posibilitar la reducción del personal dedicado a la atención al público por esa vía.
Es en este marco que durante el plenario de las comisiones de Comunicaciones e Informática y Defensa del Consumidor, del Usuario y la Competencia, los diputados de distintos bloques políticos avanzaron con diferentes propuestas para reparar estas situaciones.
El despacho de mayoría terminó siendo el de Unión por la Patria, que fue acompañado con las firmas de Alberto Arrúa (Innovación Federal) y Myriam Bregman (Frente de Izquierda).
También hubo dictámenes de minoría de la UCR en base a un proyecto de Martín Tetaz, otro de Hacemos Coalición Federal a partir de una iniciativa de Oscar Agost Carreño, y finalmente un dictamen de rechazo de La Libertad Avanza y el PRO.
Pese a no alcanzar un consenso para unificar los distintos dictámenes con propuestas para regular la atención telefónica de las compañías de telecomunicaciones, el presidente de la comisión de Comunicaciones, Pablo Carro (Unión por la Patria) celebró que al menos se haya avanzado con distintas propuestas para llevar al recinto.
“Uno de los mayores reclamos es que entre las opciones cuando hablamos por teléfono nunca aparece en primer lugar la de hablar con un ser humano que nos atienda del otro lado por parte de la empresa, sino que siempre tenemos opciones digitales para ir a otras opciones y otro menú”, lamentó.
El cordobés detalló que en el proyecto de su autoría se plantea que en el primer menú “nos atienda una persona de carne y hueso, para beneficiar a los usuarios y no a las empresas”.
También precisó que la iniciativa incluye un planteo par “que las empresas nos avisen un mes antes que se nos va a terminar la promoción”.
“Las mayorías de estas propuestas están en las reglamentaciones que tienen que cumplir hoy las compañías telefónicas, y nos las están cumpliendo; por eso, nos parece importante que queden fijadas por ley”, subrayó Carro.
La diputada de la UCR Karina Banfi expresó algunas diferencias respecto de la propuesta de Unión por la Patria, y luego de pedir la vuelta de los proyectos a asesores, opinó que el hecho de que “haya atención personalizada no significa que sea mejor”.
En esta línea, instó a “resolver los asuntos con un sistema de inmediatez, que es lo hoy está pidiendo la sociedad y es donde nosotros tenemos que trabajar”.
Por su parte, la diputada del PRO Silvana Giudici también consideró que los proyectos debían volver a asesores para reformularse.
“Para que haya servicio de telefonía también tiene que haber un marco de seguridad jurídica para que la inversión privada pueda desarrollar su modelo de inversión de negocio con previsibilidad de cobro de tarifas y precios”, indicó la legisladora macrista.
“No es ajeno a este Congreso la necesidad de mejorar la cobertura de Internet, las prestaciones telefónicas, lograr que los precios sean asequibles y de que lleguen a todos los ciudadanos, no importando donde vivan, con buena cobertura, señal y con tarifas conocidas y canastas promocionales”, finalizó la ex presidenta de ENACOM.
A su turno, Agost Carreño expresó que la mejor solución que puede brindar el Congreso a esta problemática es “buscar los equilibrios para que las empresas no tengan una sobrecarga económica y de trabajo desmesuradas y, por otro lado, que no sea imposible acceder con una persona humana cuando hablamos por teléfono para cualquier cosa sencilla”.
“Tenemos que obligar, con otras herramientas, a que presten un mejor servicio; si prestan un mejor servicio, tienen menos llamadas”, reflexionó el diputado de Hacemos Coalición Federal.
En tanto, Bregman criticó los argumentos de quienes no quieren legislar sobre la materia y quienes en todo caso proponen regulaciones demasiado suaves.
“Me parece muy grave que no se enfoque que lo que hoy se está tratando son servicios públicos, fundamental para la vida de todas las familias. No estamos hablando de los negocios de los privados”, enfatizó la diputada del FIT.
Por último, el diputado de La Libertad Avanza José Peluc propuso citar a las empresas del sector para que den su visión, en tanto que su compañera de bancada María Emilia Orozco criticó la “celeridad irresponsable” con la que se estaba avanzando en este debate.
